HARF SIRASINA GÖRE

Call Center Teknik Terimler Sözlüğü

Call Center dünyasında en sık kullanılan terimleri ve kısaltmaları sizin için derledik.

ACD (Automatic Call Distribution)

Otomatik çağrı dağıtımı

ACD Dışı Çağrılar (Non ACD In Calls)

Genel bir gruptan çok sadece bir temsilciye yönlendirilen çağrılar

Açık Bilet (Open Ticket)

Henüz sonuçlanamamış veya çözümlenememiş müşteri işlemi

Akış (Overflow)

Bir grup veya merkezden diğerine akan çağrılar

Aktif Dinleme (Active Listening)

Görüşmeciyi (arayan veya aranan) dikkatle dinlemek ve karşı tarafın konuşması esnasında, “evet”, “anlıyorum” şeklinde kısa tepkiler vererek onu anladığınızı göstermektir

Anons (Announcement)

Kayıt edilmiş sözlü mesaj

Arka Ofis (BO – Backoffice)

İlk kontakta cevaplanamayan çağrıların işlemlerinin yapıldığı ve müşteriye geri dönüşün gerçekleştirildiği bölüm

Average Time to Abandon (ATA)

Cevaplanamayan çağrıların ortalama hatta bekleme süresi

Baş Bilgi Yöneticisi (Chief Information Officer - CIO)

Bir organizasyonun enformasyon sisteminden sorumlu en üst rütbeli yöneticisi

Bip Sesi (Beep Tone)

Bir çağrı geldiğine dair sesli bir bildirim (Zip Tone da denir)

Bir Sonraki Uygun Temsilci (Next Available Agent)

Çağrıları müsait hale gelen bir Temsilciye aktaran bir çağrı dağıtım metodudur

Blockage (Tıkanma)

Bir sıraya giren arayanların önünün tıkanması

Cevap Verme Süresi(Response Time)

Telefon haricindeki kanalardan gelen taleplerin incelenerek müşteriye ilk cevabın verilmesi anına kadar geçen zaman

Cevaplanamayan Çağrı (Abondoned Call)

Kaybedilen çağrı olarak da adlandırılır

Cevaplanan Çağrı (Answered Call)

Bir çağrının bir temsilciye ulaştığı zaman yanıtlanmış sayılmasını ifade eder

Çağrı Başı Maliyet (CPC / Cost Per Call)

Belli bir zaman dilimi için çağrı merkezinin tüm operasyonel maliyetlerinin gelen çağrılara oranını gösteren finansal tabanlı bir çağrı merkezi performans verisi

Çağrı Giriş Numarası (Caller – Entered Digits - CED)

Arayanların telefon tuşlarını kullanarak girdikleri numaralar

Çağrı Kalitesi (Call Quality)

Müşteri ile yapılan gelen veya giden temasın belirtilen kalite standartlarına hangi oranda uyduğunu gösteren bir veri

Çağrı Karşılama Oranı (AR / Answer Rate)

Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan çağrıların müşteri temsilcisine gelen toplam çağrı sayısına oranı

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Agent)

Gelen ve giden çağrıları ele alan kişi

Çağrı Sonrasi İşlem / Çağrı Toparlama Süresi (ACW / After Call Work / Wrap Up Time)

Operatörün çağrı sonrasında yeni bir çağrı almadan veri girişi, formların doldurulması, dış arama gibi o çağrı ile ilgili yapılması gereken işlere harcanan süre

Çağrıyı Sessize Alma (Mute)

Müşteri temsilcisinin zorunlu hallerde (öksürmek, hapşırmak vb.) müşterinin ses duymaması için kullandığı tuşlama

Çapraz Satış (Cross Selling)

Müşteriye genel satın alma eğilimini analiz ederek birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri satma stratejisi

Çift Taraflı İzleme (Peer Monitoring)

Bir operatörün diğer bir operatörün çağrı karşılama şeklini izlemesi ve gelişimine katkıda bulunmak amacı ile yorum yapması

Deneme Çağrısı / Sahte Çağrı (Fake Call)

Çağrı merkezinin test edilmesi veya müşteri temsilcilerinin eğitimi amacıyla yapılan çağrı

Denetleme (Monitoring)

Aynı zamanda Service Observing veya Position Monitoring de denir. Kaliteyi ölçmek için temsilcilerin telefonlarını dinleme yöntemidir

Dış Arama (Outbound)

Satış, şikâyet, bilgilendirme, memnuniyet, anket, bilgi güncelleme ile ilgili olarak müşteri temsilcisinin müşteriye telefon aracılığı ile ulaşması

Doluluk (Utilization / Occupation)

Operatörlerin belli bir zaman diliminde çağrılar için harcadıkları sürenin toplam login süresine oranını gösteren bir performans verisi

Düzenli Gelen Çağrılar (Smooth Call Arrival)

Belirli bir zaman aralığıyla düzenli olarak gelen çağrılar

Ekran Denetimi (Screen Monitoring)

Bir temsilcinin bilgisayardaki aktivitelerinin bir yönetici tarafından denetlenmesi

Ele Alma Süresi (Handling Time)

Temsilcinin konuşma süresi için ve çağrı sonrası işinde harcadığı toplam süre

En Uzun Bekletme / En Eski Çağrı (Longest Delay / Oldest Call)

Arayanların kapamadan veya bir temsilciye ulaşmadan sırada bekledikleri en uzun zaman

Erlang

Bir saatlik bir zaman içinde bir saatlik telefon trafiği

Ev Operatörü (Home Agent)

Kendi evinden veya çağrı merkezi lokasyonu dışındaki bir yerden çağrı merkezine bağlanarak çalışan operatörlere verilen isim

Full-Time Equivalent (FTE)

Planlanmış toplam çalışma saatinin, bir haftada bulunan toplam iş saatine bölünmesi

Gecikme (Delay)

Aynı zamanda Sıra Süresi de denilir. Arayanın bir temsilci boşalana kadar sırada geçirdiği süre

Gecikme Anonsları (Delay Announcements)

Arayanları, bir temsilci boşalana kadar beklemeleri, hesap numaralarını hazırlamaları, görüşme seçenekleri konusunda bilgi vermek için teşvik eden kaydedilmiş anonslar

Gecikmiş Çağrı (Delayed Call)

Hemen cevaplanamayan ve sıraya sokulan çağrı

Gelen Çağrı (Inbound Call / Incoming Call)

Müşterinin başlatmış olduğu ve çağrı merkezine doğru yapılan çağrı

Gelen Çağrılar (Received Calls )

Bir trunk tarafından fark edilen ve yakalanan çağrı

Geriye Bakarak Sıraya Sokma (Look Back Queuing)

Bir sistem veya şebekenin çağrıyı ikinci bir sıraya taşırdıktan sonra tekrar ilk sıraya dönüp bakabilmesi, durum değerlendirmesi yapabilmesi yeteneği

Handled Calls

Santralin giriş noktasından sonra tuşlama sonucuna göre Müşteri temsilcisi kuyruklarına gelen ve Müşteri Temsilcileri tarafından cevaplanan çağrıların toplamı

Hızlı Terk Eden (Fast Clear Down)

Gecikme anonsunu duyduğu zaman hemen kapatan arayan

Hold Time

Müşteri temsilcisinin hattındaki müşteriyi bekletme süresi

Hoşgeldin Çağrısı (Happy Call / Welcome Call)

Müşterilerin, almış oldukları ürün veya hizmet ile ilgili olarak aranması

İleriye Bakarak Sıraya Sokma (Look Ahead Queuing)

Bir sistemin veya şebekenin ilk sıradaki çağrılar taşınmadan önce ikincil bir sırayı araştırması

İlk Temasta Çözüm ( FCR First Contact Resolution)

Bir müşteri için belli periyodda aynı konu (request)da atılmış birden fazla request, mükerrer request (çağrı)

İş Kodları (Wrap Up Codes)

Temsilcilerin ne tür çağrılarla ilgilendiklerini tespit etmek için ACD’ye girdikleri kodlar

Kapanan Çağrı / Terk Çağrı (Abandoned Call)

ACD kuyruğuna alınan fakat bir operatör tarafından cevaplanmadan önce müşteri tarafından kapatılan çağrılar

Kara Liste (Black List)

Kötü Niyetli Çağrılara ait CLID (Caller ID) bilgisinin tutulduğu ve sistem tarafından bu numaralardan gelen çağrıların özel olarak işlenmesini (bazen kapatılmasını) sağlayan sistem tablosu

Karma Operatör (Blended Agent / Universal Agent)

Çalıştığı vardiyada gelen (Onbound) ve giden(Outbound) çağrıları ele alabilen operatör

Kısa Çağrı (Short Call)

Kuyruğa aktarılan çağrılardan müşteri tarafından beklemeksizin kısa sürede kapatılanları

Kontrollü Meşguller (Controlled Busies)

Gelen çağrıların programlanmış bir eşiği aşması durumunda, ACD’nin meşgul sinyali üretmesi

Konuşma Süresi (Talk Time)

Bir temsilcinin görüşme sırasında arayan ile geçirdiği süredir. “Merhaba” ile “güle güle” arasındaki her şeyi içerir

Kullanıcı Numarası (Login ID)

Müşteri temsilcisinin çağrı merkezi sistemine giriş yapmak için kullandığı numara.

Kuyruk (Queue / ACD Queue / Pilot)

Çağrıların operatörlere aktarılmadan önce uğradığı mantıksal çağrı havuzu.

Kuyruk Dışına Atmak (Flushing Out the Queue)

Bir temsilci grubu için bekleyen çağrıları daha kısa bir kuyruk ve boş temsilcilerin olduğu başka bir gruba yönlendiren sistem dönüşüm eşikleri

Kuyrukta Bekleyen Çağrı Adedi (Calls In Queue)

ACD Kuyruğuna gelmiş ama henüz bir ACD operatörüne düşürülmemiş durumda olan ve hatta bekleyen çağrılar

Local Exchange Carrier (LEC)

Bölgesel bağlantı ve hizmetten sorumlu telefon şirketleri

Logged On

Temsilcilerin bir çağrı cevaplamaya hazır olsalar da olmasalar da, sisteme giriş yaptıkları durum

Malicious Call

Çağrı merkezini arayarak, sistemi veya operatörleri taciz eden kişilerin oluşturdukları çağrılar

Metinden Sese (TTS / Text To Speech)

Yazılı metinleri bilgisayar aracılığı ile sanal insan sesine dönüştüren bir çeşit ses sentezleme uygulaması

Odaklı Yönlendirme (Skills – Based Routing Beceri)

Arayanın özel ihtiyaçlarını, çağrıyı ele alabilecek yeteneğe sahip olan bir temsilciyle o anda buluşturan bir ACD yeterliliği

Offered Calls

Santralin giriş noktasından sonra tuşlama sonucuna göre Müşteri Temsilcisi kuyruklarına gelen çağrıların toplamı

Ortalama Bekleme Süresi (AWT / Average Waiting Time)

Bir operatörün ACD çağrı almak için ortalama beklediği süre

Ortalama Cevap Verme Süresi (ASA / Average Speed Of Answer / Average Time To Answer)

Bir ACD kuyruğuna gelen tüm cevaplanmış çağrıların, operatörler tarafından cevaplanmadan önce ortalama ne kadar süre beklediğini gösteren saniye cinsinden bir performans verisi

Oto Karşılama (Auto Greeting)

Çağrı geldiğinde otomatik olarak çalan temsilci tarafında önceden doldurulmuş karşılama mesajı

Oto Toparlama (Auto Wrap-up)

ACD’nin programlanması sayesinde temsilcileri çağrıları yanıtlayıp bağlantıyı kestikten sonra otomatik olarak çağrı sonrası iş durumunda getiren bir ACD özelliği

Oto Uygun (Auto Available)

ACD’nin programlanası sayesinde temsilcileri çağrıları yanıtlayıp bağlantıyı kestikten sonra otomatik olarak uygun durumunda getiren bir ACD özelliği

Otomatik Karşılama (Auto Greeting)

Operatörün kendi sesini kaydettiği ve çağrı geldiğinde ACD sistemi tarafından otomatik olarak müşteriye iletilen karşılama mesajıdır

Otomatik Numara Tespiti (Automatic Number Identification / ANI)

Arayıcının çağrı merkezini aramak için kullandığı telefon numarasını, çağrı merkezine eş zamanlı olarak sunabilen bir telefon şebekesi özelliği

Predictive Dialing

Dışarıdan gelen çağrıları temsilcilere yönlendiren ve otomatik olarak temsilciye dışarıyı arama imkanı veren sistem

Private Branch Exchange (PBX)

Müşteri lokasyonunda yer alan gelen ve giden çağrıları ele alan bir telefon sistemi. ACD yazılımları, PBX’ler, ACD fonksiyonletisi sağlar

Readerboards

Kuyruk durumu, temsilci statüsü ve çağrı merkezi performansı ile ilgili anlık veya geçmiş bilgileri gösteren genelde duvara veya tavana monte edilmiş bir gösterge cihazı

Sanal Çağrı Merkezi (Virtual Call Center)

Çağrı yanıtlama ve raporlama konusunda tek bir çağrı merkezi şeklinde çalışan birden fazla merkez

Screen Pop

Bir CTI yeteneğidir. Arayanların kayıtları çağrılarla aynı anda otomatik olarak (Anı veya VRU/IVR’daki kodlama ile) temsilcinin önüne getirilir

Script

Müşteri temsilcilerinin müşterilerle görüşmeleri esnasında nasıl ve hangi akışı takip edeceklerine yönelik önceden hazırlanmış örnek metinler

Self Service

Çağrı merkezlerinde genellikle IVR kullanılarak birtakım hizmetlerin “arayanın kendisi tarafından”, herhangi bir canlı operatöre bağlanmadan alınabilmesini sağlamak

Servisteki Trunklar (Trunk in Service)

Trunk grubunda çalışan trunkların sayısı

Ses Kesen Kulaklık (Noise Canceling Headset)

Fondaki sesi azaltan teknolojiyle donatılmış kulaklık

Ses Tanıma (Speech Recognition / Voice Recognition)

Telefon veya mikrofon kanalı ile alınan sözleri yazılı hale getirebilen bir bilgisayar teknolojisi

Ses Tanıma (Speech Recognition)

Konuşulan kelimeleri ve cümleleri çözebilen ses işlem sistemi

Sessiz Denetim (Silent Monitoring)

Genellikle yetkiye dayalı olan ve operatör ile müşteri arasında yapılan görüşmenin arasına girerek her iki tarafında duymayacağı şekilde görüşmenin dinlenmesi uygulaması

Sıcak Çağrı / Warm Call

Tanıdığınız veya referansla tanıdığınız birisini çağrı merkezinden aramak

Sıradaki Çağrılar / Calls In Queue

ACD sistemi tarafından alınmış fakat henüz bir temsilciye bağlanmamış çağrıların sayısını ifade eden gerçek zamanlı rapor

Soğuk Çağrı / Cold Call

Daha önce kurumla hiçbir teması olmayan müşteri adayının firma tarafından doğrudan tanıtım veya satış amacıyla aranması

Süre (Duration)

Cevaplanan çağrılar için müşteri temsilcisinin hizmet verdiği sürelerinin toplamı

Şef (Supervisor)

Bir grup temsilci adına ilk sırada sorumluluğu olan kimse

Şef Ekranı (Supervisor Monitor)

Şeflerin temsilci gruplarını yönetirken kullandıkları çağrı ele alma istatistiklerini gösteren bilgisayar monitörleri

Tarihsel Raporlama (Historical Reporting)

Genellikle ACD sistemlerinin üretimi olan ve çağrı merkezinde gerçekleşen çağrı trafiği ile ilgili tüm raporların detaylı bir şekilde geçmişe dönük olarak tutulması ve gerektiğinde ilgili zaman dilimlerini içerecek şekilde sunulması

Telecommuting

Bir organizasyonun binasının içinde çalışmaktansa telekomünikasyonu kullanarak evden veya diğer yerlerden çalışmak

Telefon hattı (Trunk)

Hat da denilir. Hat veya devre alışverişi. İki tane santral sistemini birbirine bağlayan bir telefon hattı

TelePazarlama / Telemarketing

Müşteri adaylarına ve mevcut müşterilere, ürünler ve hizmetler hakkında bilgi sunma ve bu çalışmanın satışa dönüşmesini sağlayacak ön aktivitelerin gerçekleştirilmesi anlamına gelen doğrudan pazarlama şekli

Tıkalı Çağrılar (Blocked Call)

Hemen bağlanamayan çağrılar

Trunk Yükü (Trunk Load)

Trunkların taşıdığı yüktür. Gecikme ve konuşma Süresini kapsar

Trunklardaki Ortalama Bekleme Süresi (Average Holding Time on Trunks / AHT)

Gelen işlemlerin trunkları meşgul ettiği ortalama süre

Tüm Trunklar Dolu

Belirli bir trunk grubundaki tüm trunkarın meşgul olması durumu

Ulaşım Oranı (Hit Rate / Hit Ratio)

Yapılan dış aramalarda cevaplanan telefonların tüm dış aramalara oranını gösteren bir performans verisi

Uygulama Bazlı Yönlendirme ve Raporlama (Application Based Routing and Reporting)

İşlemleri geleneksel trunk ve temsilci grubuna göre yönlendirme ve izleme yerine, çağrı veya uygulama türüne (örneğin satış, hizmet vb) göre yönlendirme ve izleme

Uygunluk (Availability)

ACD’ye giriş yapmış, çağrıların gelmesini bekleyen müşteri temsilcilerinin durumu

Uzun Çağrı (Long Call)

Personel hesaplamaları ve trafik mühendisliği kavramında 30 dakikaya varan veya aşan görüşmeler

Veriambarı Çağrı Ele Alma (Database Call Handling)

ACD’nin veri ambarındaki bilgilere dayanarak çağrıları işleme sokmak için veri ambarı bilgisayarı ile birlikte eşzamanlı olarak çalışan bir CTI uygulaması

Yetenek Tabalı Yönlendirme (SBR / Skill Based Routing)

ACD sistemlerinin, operatörleri yetkinlik gruplarına ayırarak, gelen çağrıyı tipine veya arayan kişiye göre (gerekli durumlarda veritabanı ile de entegre şekilde) en uygun operatöre yönlendirme esasına dayalı bir çağrı dağıtım yöntemi

Zirve Çağrılar (Peaked Call Arrival)

Gelen çağrı sayısının kısa bir süre içinde tavan yapması aniden artması

Zirve Dışı (Off – Peak)

Çağrı merkezlerinin en yoğun olduğu zamanların dışında kalan zaman dilimi

Zor Çağrı (Hard Call)

Genellikle, belli bir rasyonel dayanağı olmasa da, çağrı merkezinin genel atmosferi içerisinde, gelen çağrıların içerisinde diğerleri ile karşılaştırıldığında yönetilmesi zor olan çağrıları ifade eder

Zorunlu Çağrı (Call Forcing)

Çağrıları, müsait olan ve çağrı almaya hazır olan temsilcilere otomatik olarak dağıtan bir ACD özelliği